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{composition-setup}{composition-setup} h3. Navigation générale
Lorsque vous arrivez sur la page d'accueil de JIRA, en tant qu'anonyme, une boîte visible au milieu de la page vous invite à vous connecter. Utilisez pour cela les identifiants reçus par mail lors du démarrage du contrat de support. Si vous n'avez pas reçu vos identifiants, ou si vous rencontrez un problème quelconque pour vous connecter, contactez-nous à l'adresse [mailto:support@petalslink.com?object=Problème de connexion sur JIRA].
Une fois connecté, vous verrez un écran semblable à celui-ci :
!support-guide-user-navigation-quickstart.png!
!support-guide-user-navigation-quickstart.png!
{caption:title=Boîte de connexion à JIRA|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-login-box.png!{caption}
Utilisez pour cela les identifiants reçus par mail lors du démarrage du contrat de support. Si vous n'avez pas reçu vos identifiants, ou si vous rencontrez un problème quelconque pour vous connecter, contactez-nous à l'adresse [mailto:support@petalslink.com?object=Problème de connexion sur JIRA].
Une fois connecté, vous verrez un écran semblable à celui-ci :
{caption:title=Écran d'accueil pour l'utilisateur authentifié|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-navigation-quickstart.png!{caption}
{caption:title=Écran d'accueil pour l'utilisateur authentifié|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-navigation-quickstart.png!{caption}
Vous vous trouvez en fait sur votre "dashboard" personnel. Un dashboard JIRA est une page personnalisable, contenant des boîtes d'information.
Ce dashboard est accessible à tout moment en cliquant sur la bannière. N'hésitez pas à l'utiliser si vous vous perdez. :)
{note}La personnalisation de votre dashboard par défaut ou la création de nouveaux dashboards fait partie des fonctionnalités avancées. Veuillez vous référer à [la documentation officielle (en)|http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Customising+the+Dashboard] pour plus d'informations.{note}
Ce dashboard est accessible à tout moment en cliquant sur la bannière. N'hésitez pas à l'utiliser si vous vous perdez. :)
{note}La personnalisation de votre dashboard par défaut ou la création de nouveaux dashboards fait partie des fonctionnalités avancées. Veuillez vous référer à [la documentation officielle (en)|http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Customising+the+Dashboard] pour plus d'informations.{note}
Pour plus d'informations sur la navigation dans JIRA, consultez la page [Naviguer dans l'outil de support JIRA].
h1. Créer une demande
...* les "Problem Report", pour le support technique.
{note}Autant que possible, consultez la documentation et/ou la base d'incidents existante sur les produits que vous utilisez avant de créer une nouvelle demande. Peut-être y trouverez-vous une réponse immédiate à votre question. Merci d'avance. ;)
{note}
{note}
h2. Préparer la demande
Afin de faciliter et d'accélérer le traitement de votre demande, il est important de disposer du plus d'informations pertinentes possibles.
Dans le cas d'une demande d'assistance, peu d'informations préalables sont nécessaires.
Dans le cas d'un problème technique, il est généralement utile de garder à portée :
* les informations sur son environnement
* les logs de Petals ESB (à récupérer dans le répertoire "logs" de votre installation).
Dans le cas d'un problème technique, il est généralement utile de garder à portée :
* les informations sur son environnement
* les logs de Petals ESB (à récupérer dans le répertoire "logs" de votre installation).
h1. Prise en main de l'outil de support (JIRA)
h2. Connexion
Nous utilisons le bugtracker (gestionnaire d'incidents) JIRA pour gérer le support.
Cet outil est accessible à l'adresse suivante : [http://support.petalslink.com]
{caption:title=Figure 1 - Écran d'accueil de JIRA|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-01.png!{caption}
Vous pouvez vous y connecter avec les identifiants reçus par mail lors du démarrage du contrat. *Si vous n'avez pas reçu vos identifiants, ou si vous rencontrez un problème quelconque pour vous connecter, contactez-nous à l'adresse [mailto:support@petalslink.com].*
h2. Interface générale
Une fois connecté, vous devriez voir ce panneau :
{caption:title=Figure 2 - Votre page d'accueil|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-02.png!{caption}
C'est votre page d'accueil. Vous pouvez y voir trois boîtes d'informations :
* {toggle-cloak:id=ss-ressources}Une boîte "Ressources", contenant des liens utiles.
{cloak:id=ss-ressources}
!support-guide-user-03.png!
{cloak}
* {toggle-cloak:id=ss-recent-changes}Une boîte "Flux d'activité", listant les dernières opérations réalisées sur le projet.
{cloak:id=ss-recent-changes}
!support-guide-user-04.png!
{cloak}
* {toggle-cloak:id=ss-issue-full-list}Une boîte "Filter Results", listant toutes les requêtes créées sur le projet.
{cloak:id=ss-issue-full-list}
!support-guide-user-05.png!
{cloak}
Notez que vous pouvez les trier à volonté, en cliquant sur la colonne correspondante (par défaut triées par id d'issue.)
Au dessus de ces trois boîtes, se trouvent des barres de menus et la bannière, qui vous serviront à naviguer à travers le site :
* {toggle-cloak:id=ss-banniere}la bannière pointe vers votre page d'accueil ;
{cloak:id=ss-banniere}
!support-guide-user-06.png!
{cloak}
* {toggle-cloak:id=ss-user-menu}la barre juste en dessous comprend un menu à votre nom (ici Sandbox project leader) qui contient des liens d'aide, et le champ de recherche.
{cloak:id=ss-user-menu}
!support-guide-user-07.png!
{cloak}
* {toggle-cloak:id=ss-main-menu}la dernière barre comprend trois menus, Dashboard, Projects and Issues. Ce sont ceux que vous utiliserez le plus souvent.
{cloak:id=ss-main-menu}
!support-guide-user-08.png!
{cloak}
h2. Les menus
h3. Le menu Dashboard
Ce menu vous permet de visualiser, chercher et créer de nouveaux dashboards. Les dashboards sont de simples assemblages de boîtes d'informations.
Votre dashboard par défaut est configuré pour afficher les informations relatives à votre contrat de support uniquement.
En tant que membre de la communauté Petals, vous avez également accès aux espaces des produits Petals.
Pour plus d'informations sur la personnalisation des dashboards, vous pouvez consulter la section [Pour aller plus loin].
h3. Le menu Projects
Le menu projects vous permet de naviguer entre les différents projets visibles. Il comprend trois sections :
* "Current Project" : le projet sur lequel vous naviguez actuellement ;
* "Recent Project" : historique des projets récemment visités ;
* "View all Projects" : lien vers une liste de tous les projets auxquels vous avez accès.
h3. Le menu Issues
Le menu Issues est celui que vous utiliserez le plus.
Il vous permet de chercher les issues selon plusieurs critères, et de sauvegarder ces recherches pour les réutiliser plus tard (c'est ce qu'on appelle les filtres, "filters" en anglais).
h1. Créer une demande
h2. Types de support
Pour mieux répondre à vos besoins, nous distinguons vos requêtes selon leur finalité :
- une requête relative à un problème dans l'utilisation des produits (bug)
FIXME REPRENDRE TEXTE DE GUIDE DE UTILISATEUR
h2. Procédure
...Indiquez la gravité / l'urgence de la requête ("Priority"), le ou les produits concernés, donnez un titre explicite et une brève description de votre problème, et validez.
{note:title=À propos des priorités}
Le bugtracker propose cinq niveaux de priorités :
* Trivial : correspond aux questions très simples, résolvables simplement par la documentation.
* Minor : le bon choix pour la plupart des questions, ou pour des bugs impactant très faiblement l'environnement.
* Major : (Problème) Un bug impacte significativement les performances ou la stabilité d'un composant.
* Critical : (Problème) Un bug empêche le fonctionnement ou rend inexploitable un composant ou l'ESB.
* Blocker : (Problème) Le bug empêche le démarrage du container.
{note}
{toggle-cloak:id=ss-exemple-new-issue}Voir un exemple de création d'issue.
{cloak:id=ss-exemple-new-issue}
{cloak:id=ss-exemple-new-issue}
...* Transitions : historique des changements d'état de la demande.
* All : tout mélangé.
* All : tout mélangé.
h1. Suivre une demande
Le traitement d'une demande suit un enchaînement d'étapes précis, que l'on appelle workflow. Il permet de suivre facilement l'état d'une demande et repérer qui est en charge de la prochaine action.
Le workflow de notre support est ainsi constitué :
{caption:title=Workflow du support Petals|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-workflow.png!{caption}
Les boîtes représentent des états, elles sont reliées par des transitions.
Les transitions correspondent aux boutons d'action visibles en haut du panneau d'informations d'une demande.
{caption:title=Barre d'actions possibles sur une demande|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-barre-actions-issue.png!{caption}
Toutes les transitions ne sont pas disponibles en tant que boutons, ceci est normal. Les boutons disponibles dépendent de l'état actuel de la demande (ce que vous voyez peut donc différer de l'exemple ci-dessus).
Les points essentiels pour suivre le processus sont les suivants :
* statut Open : indique un ticket venant d'être ouvert.
* statut Petals Link investigating : l'équipe support examine la demande.
* statut Waiting for Customer : l'équipe support attend de vous soit des informations supplémentaires, soit le test d'une solution proposée.
* action Comment : vous permet d'effectuer la réponse demandée (feedback sur la solution proposée, informations supplémentaires).
* action Resolve : le bug n'est plus reproductible et/ou la solution ou réponse proposée répond à vos besoins.
Pour plus d'informations sur le processus de suivi, les différents états et transitions, merci de consulter la page dédiée [Comprendre le workflow ou processus de suivi].