Dans le cadre de votre contrat de support, deux types de prestations vous sont ouverts :
* de l'assistance à l'installation, la configuration et l'utilisation des produits ;
* du support technique proprement dit pour résoudre des incidents de fonctionnement.
À ces deux types d'aide correspondent deux types de contenus (deux types de demande) dans JIRA :
* les "Configuration Query", pour l'assistance ;
* les "Problem Report", pour le support technique.
{note}Autant que possible, consultez la documentation et/ou la base d'incidents existante sur les produits que vous utilisez avant de créer une nouvelle demande. Peut-être y trouverez-vous une réponse immédiate à votre question. Merci d'avance. ;)
{note}
h1. Prise en main de l'outil de support (JIRA)
h2. Connexion
Nous utilisons le bugtracker (gestionnaire d'incidents) JIRA pour gérer le support.
Cet outil est accessible à l'adresse suivante : [http://support.petalslink.com]
{caption:title=Figure 1 - Écran d'accueil de JIRA|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-01.png!{caption}
Vous pouvez vous y connecter avec les identifiants reçus par mail lors du démarrage du contrat. *Si vous n'avez pas reçu vos identifiants, ou si vous rencontrez un problème quelconque pour vous connecter, contactez-nous à l'adresse [mailto:support@petalslink.com].*
h2. Interface générale
Une fois connecté, vous devriez voir ce panneau :
{caption:title=Figure 2 - Votre page d'accueil|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-02.png!{caption}
C'est votre page d'accueil. Vous pouvez y voir trois boîtes d'informations :
* {toggle-cloak:id=ss-ressources}Une boîte "Ressources", contenant des liens utiles.
{cloak:id=ss-ressources}
!support-guide-user-03.png!
{cloak}
* {toggle-cloak:id=ss-recent-changes}Une boîte "Flux d'activité", listant les dernières opérations réalisées sur le projet.
{cloak:id=ss-recent-changes}
!support-guide-user-04.png!
{cloak}
* {toggle-cloak:id=ss-issue-full-list}Une boîte "Filter Results", listant toutes les requêtes créées sur le projet.
{cloak:id=ss-issue-full-list}
!support-guide-user-05.png!
{cloak}
Notez que vous pouvez les trier à volonté, en cliquant sur la colonne correspondante (par défaut triées par id d'issue.)
Au dessus de ces trois boîtes, se trouvent des barres de menus et la bannière, qui vous serviront à naviguer à travers le site :
* {toggle-cloak:id=ss-banniere}la bannière pointe vers votre page d'accueil ;
{cloak:id=ss-banniere}
!support-guide-user-06.png!
{cloak}
* {toggle-cloak:id=ss-user-menu}la barre juste en dessous comprend un menu à votre nom (ici Sandbox project leader) qui contient des liens d'aide, et le champ de recherche.
{cloak:id=ss-user-menu}
!support-guide-user-07.png!
{cloak}
* {toggle-cloak:id=ss-main-menu}la dernière barre comprend trois menus, Dashboard, Projects and Issues. Ce sont ceux que vous utiliserez le plus souvent.
{cloak:id=ss-main-menu}
!support-guide-user-08.png!
{cloak}
h2. Les menus
h3. Le menu Dashboard
Ce menu vous permet de visualiser, chercher et créer de nouveaux dashboards. Les dashboards sont de simples assemblages de boîtes d'informations.
Votre dashboard par défaut est configuré pour afficher les informations relatives à votre contrat de support uniquement.
En tant que membre de la communauté Petals, vous avez également accès aux espaces des produits Petals.
Pour plus d'informations sur la personnalisation des dashboards, vous pouvez consulter la section [Pour aller plus loin].
h3. Le menu Projects
Le menu projects vous permet de naviguer entre les différents projets visibles. Il comprend trois sections :
* "Current Project" : le projet sur lequel vous naviguez actuellement ;
* "Recent Project" : historique des projets récemment visités ;
* "View all Projects" : lien vers une liste de tous les projets auxquels vous avez accès.
h3. Le menu Issues
Le menu Issues est celui que vous utiliserez le plus.
Il vous permet de chercher les issues selon plusieurs critères, et de sauvegarder ces recherches pour les réutiliser plus tard (c'est ce qu'on appelle les filtres, "filters" en anglais).
h1. Créer une demande
h2. Types de support
Pour mieux répondre à vos besoins, nous distinguons vos requêtes selon leur finalité :
- une requête relative à un problème dans l'utilisation des produits (bug)
FIXME REPRENDRE TEXTE DE GUIDE DE UTILISATEUR
h2. Procédure
Pour l'exemple, nous créérons un ticket de type assistance. Nous allons demander au support comment limiter la taille des fichiers de logs.
Commençons par cliquer sur le bouton "Create Issue" situé à droite de l'écran :
Une boîte de dialogue apparaît, comprenant deux champs : le projet concerné ("Project") et le type d'issue ("Issue Type").
{caption:title=Figure 3 - Popup de création d'issue|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-09.png!{caption}
Vérifiez dans le premier champ que votre projet est sélectionné (par défaut normalement), ici Sandbox.
Sélectionnez le type d'incident dans le menu déroulant du deuxième champ. Ici, on suppose qu'il s'agit d'une question de configuration, donc on sélectionne "Configuration query".
Cliquez ensuite sur "Create". Une nouvelle page s'affiche, comportant les champs à remplir.
{caption:title=Figure 4 - Page de création d'issue|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-10.png!{caption}
Indiquez la gravité / l'urgence de la requête ("Priority"), le ou les produits concernés, donnez un titre explicite et une brève description de votre problème, et validez.
{toggle-cloak:id=ss-exemple-new-issue}Voir un exemple de création d'issue.
{cloak:id=ss-exemple-new-issue}
!support-guide-user-11.png!
{cloak}
{note}Le champ "environment" doit généralement être rempli, sauf dans les quelques cas, comme ici, où l'environnement n'a évidemment aucun impact sur la question.{note}
Dans notre exemple, nous arrivons sur la page suivante :
{caption:title=Figure 5 - Votre page d'accueil|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-12.png!{caption}
Cette fenêtre est identique pour toutes les demandes. Elle agrège toutes les informations relatives à une demande. C'est ce que nous allons voir maintenant.
h1. Visualiser une demande
La fenêtre de visualisation d'une demande est séparée en trois couches verticales :
la barre de titre, qui affiche l'id, le nom de la demande, et permet de retourner vers l'affichage global du projet.
le panneau synthétique, qui donne toutes les informations essentielles.
le panneau thématique, situé juste en dessous, qui donne les informations détaillées par thème.
h2. La barre de titre
{caption:title=Figure 6 - Demande - Barre de titre|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-13.png!{caption}
La barre comprend, de gauche à droite :
* le logo du projet ;
* un lien vers la racine du projet (pour utilisateurs avancés);
* l'id de la demande visualisée, pointant sur elle-même ;
* le titre de la demande.
h2. Le panneau synthétique
{caption:title=Figure 7 - Demande - Panneau synthétique|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-14.png!{caption}
Ce panneau informe sur les produits affectés par la demande, les dates de création et de mise à jour, etc...
Notez que :
* le champ "Type" indique si la demande a trait à la résolution d'un problème ou une demande relative à la configuration / utilisation d'un produit Petals.
* le champ "Components" indique le ou les produits concernés par la demande.
* le champ "Assignee" désigne la personne qui doit réaliser la prochaine action sur la demande, c'est-à-dire soit vous soit le responsable support côté Petals Link.
* le champ "Statut" ("État" en français) désigne l'état actuel de la demande, parmi les différentes étapes du processus de traitement (workflow).
h2. Le panneau thématique
{caption:title=Figure 8 - Demande - Panneau thématique|titlelocation=bottom|alignblock=center} !support-guide-user-15.png!{caption}
Ce panneau comporte une barre d'onglets, chaque onglet permettant de visualiser l'historique l'activité par type d'information :
* Comments (par défaut) : historique de tous les commentaires déposés sur la demande ;
* Work Log : Décompte du temps passé par le support à traiter la demande ;
* History : Liste des modifications apportées dans la description de la demande (type, composants affectés, description, priorité) ;
* Flux d'activité : Aggrégation des modifications relatives à la description de la demande, au statut de la demande, etc...
* Workflow diagram (Diagramme du processus de traitement) : permet de visualiser les différentes étapes du processus et leur relation ;
* Transitions : historique des changements d'état de la demande.
* All : tout mélangé.
E-mail
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