{composition-setup}{composition-setup}
h1. Visualiser une demande
La fenêtre de visualisation d'une demande est séparée en trois couches verticales :
la barre de titre, qui affiche l'id, le nom de la demande, et permet de retourner vers l'affichage global du projet.
le panneau synthétique, qui donne toutes les informations essentielles.
le panneau thématique, situé juste en dessous, qui donne les informations détaillées par thème.
h2. La barre de titre
{caption:title=Demande - Barre de titre|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-13.png!{caption}
La barre comprend, de gauche à droite :
* le logo du projet ;
* un lien vers la racine du projet (pour utilisateurs avancés);
* l'id de la demande visualisée, pointant sur elle-même ;
* le titre de la demande.
h2. Le panneau synthétique
{caption:title=Demande - Panneau synthétique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-14.png!{caption}
Ce panneau informe sur les produits affectés par la demande, les dates de création et de mise à jour, etc...
Notez que :
* le champ "Type" indique si la demande a trait à la résolution d'un problème ou une demande relative à la configuration / utilisation d'un produit Petals.
* le champ "Components" indique le ou les produits concernés par la demande.
* le champ "Assignee" désigne la personne qui doit réaliser la prochaine action sur la demande, c'est-à-dire soit vous soit le responsable support côté Petals Link.
* le champ "Statut" ("État" en français) désigne l'état actuel de la demande, parmi les différentes étapes du processus de traitement (workflow).
h2. Le panneau thématique
{caption:title=Demande - Panneau thématique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-15.png!{caption}
Ce panneau comporte une barre d'onglets, chaque onglet permettant de visualiser l'historique l'activité par type d'information :
* Comments (par défaut) : historique de tous les commentaires déposés sur la demande ;
* Work Log : Décompte du temps passé par le support à traiter la demande ;
* History : Liste des modifications apportées dans la description de la demande (type, composants affectés, description, priorité) ;
* Flux d'activité : Aggrégation des modifications relatives à la description de la demande, au statut de la demande, etc...
* Workflow diagram (Diagramme du processus de traitement) : permet de visualiser les différentes étapes du processus et leur relation ;
* Transitions : historique des changements d'état de la demande.
* All : tout mélangé.
h1. Suivre une demande
Le traitement d'une demande suit un enchaînement d'étapes précis, que l'on appelle workflow. Il permet de suivre facilement l'état d'une demande et repérer qui est en charge de la prochaine action.
Le workflow de notre support est ainsi constitué :
{caption:title=Workflow du support Petals|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-workflow.png!{caption}
Les boîtes représentent des états, elles sont reliées par des transitions.
Les transitions correspondent aux boutons d'action visibles en haut du panneau d'informations d'une demande.
{caption:title=Barre d'actions possibles sur une demande|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-barre-actions-issue.png!{caption}
Toutes les transitions ne sont pas disponibles en tant que boutons, ceci est normal. Les boutons disponibles dépendent de l'état actuel de la demande (ce que vous voyez peut donc différer de l'exemple ci-dessus).
Les points essentiels pour suivre le processus sont les suivants :
* statut Open : indique un ticket venant d'être ouvert.
* statut Petals Link investigating : l'équipe support examine la demande.
* statut Waiting for Customer : l'équipe support attend de vous soit des informations supplémentaires, soit le test d'une solution proposée.
* action Comment : vous permet d'effectuer la réponse demandée (feedback sur la solution proposée, informations supplémentaires).
* action Resolve : le bug n'est plus reproductible et/ou la solution ou réponse proposée répond à vos besoins.
Pour plus d'informations sur le processus de suivi, les différents états et transitions, merci de consulter la page dédiée [Comprendre le workflow ou processus de suivi].
h1. Visualiser une demande
La fenêtre de visualisation d'une demande est séparée en trois couches verticales :
la barre de titre, qui affiche l'id, le nom de la demande, et permet de retourner vers l'affichage global du projet.
le panneau synthétique, qui donne toutes les informations essentielles.
le panneau thématique, situé juste en dessous, qui donne les informations détaillées par thème.
h2. La barre de titre
{caption:title=Demande - Barre de titre|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-13.png!{caption}
La barre comprend, de gauche à droite :
* le logo du projet ;
* un lien vers la racine du projet (pour utilisateurs avancés);
* l'id de la demande visualisée, pointant sur elle-même ;
* le titre de la demande.
h2. Le panneau synthétique
{caption:title=Demande - Panneau synthétique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-14.png!{caption}
Ce panneau informe sur les produits affectés par la demande, les dates de création et de mise à jour, etc...
Notez que :
* le champ "Type" indique si la demande a trait à la résolution d'un problème ou une demande relative à la configuration / utilisation d'un produit Petals.
* le champ "Components" indique le ou les produits concernés par la demande.
* le champ "Assignee" désigne la personne qui doit réaliser la prochaine action sur la demande, c'est-à-dire soit vous soit le responsable support côté Petals Link.
* le champ "Statut" ("État" en français) désigne l'état actuel de la demande, parmi les différentes étapes du processus de traitement (workflow).
h2. Le panneau thématique
{caption:title=Demande - Panneau thématique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-15.png!{caption}
Ce panneau comporte une barre d'onglets, chaque onglet permettant de visualiser l'historique l'activité par type d'information :
* Comments (par défaut) : historique de tous les commentaires déposés sur la demande ;
* Work Log : Décompte du temps passé par le support à traiter la demande ;
* History : Liste des modifications apportées dans la description de la demande (type, composants affectés, description, priorité) ;
* Flux d'activité : Aggrégation des modifications relatives à la description de la demande, au statut de la demande, etc...
* Workflow diagram (Diagramme du processus de traitement) : permet de visualiser les différentes étapes du processus et leur relation ;
* Transitions : historique des changements d'état de la demande.
* All : tout mélangé.
h1. Suivre une demande
Le traitement d'une demande suit un enchaînement d'étapes précis, que l'on appelle workflow. Il permet de suivre facilement l'état d'une demande et repérer qui est en charge de la prochaine action.
Le workflow de notre support est ainsi constitué :
{caption:title=Workflow du support Petals|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-workflow.png!{caption}
Les boîtes représentent des états, elles sont reliées par des transitions.
Les transitions correspondent aux boutons d'action visibles en haut du panneau d'informations d'une demande.
{caption:title=Barre d'actions possibles sur une demande|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-barre-actions-issue.png!{caption}
Toutes les transitions ne sont pas disponibles en tant que boutons, ceci est normal. Les boutons disponibles dépendent de l'état actuel de la demande (ce que vous voyez peut donc différer de l'exemple ci-dessus).
Les points essentiels pour suivre le processus sont les suivants :
* statut Open : indique un ticket venant d'être ouvert.
* statut Petals Link investigating : l'équipe support examine la demande.
* statut Waiting for Customer : l'équipe support attend de vous soit des informations supplémentaires, soit le test d'une solution proposée.
* action Comment : vous permet d'effectuer la réponse demandée (feedback sur la solution proposée, informations supplémentaires).
* action Resolve : le bug n'est plus reproductible et/ou la solution ou réponse proposée répond à vos besoins.
Pour plus d'informations sur le processus de suivi, les différents états et transitions, merci de consulter la page dédiée [Comprendre le workflow ou processus de suivi].