Support Client Petals - Guide Utilisateur

{composition-setup}{composition-setup}
Bonjour !
Nous vous remercions d'avoir souscrit un contrat de support sur notre offre logicielle Petals Entreprise.

Le présent document vous guidera dans la prise en main de notre outil de support, et des procédures de traitement des demandes. Nous espérons qu'il vous satisfera.

Il est ainsi structuré :
* Introduction : quelques informations utiles, passage essentiel ;
* Créer une demande : les informations à fournir, la procédure à suivre ;
* Suivre une demande : comprendre le processus de traitement, se tenir informé facilement ;
* Cas pratique : exemple imagé de création d'une demande.

Nous vous souhaitons une agréable découverte, et restons à l'écoute de toute remarque.

{note:title=Important}
Veuillez noter que les produits couverts par le support, la période effective du support et les délais d'intervention dépendent de l'offre souscrite. Celle-ci se divise en deux gammes (Développement / Production), auxquelles sont attachées des options spécifiques.
Veuillez vous référer à votre contrat pour connaître l'ensemble des modalités applicables.
{note}

h1. Introduction

h3. Ressources

Nous vous invitons à ajouter ces quelques sites à vos favoris :
* http://download.petalslink.com : le site de téléchargement des produits Petals.
* http://doc.petalslink.com : le site officiel de la documentation Petals ;
* http://support.petalslink.com : l'outil principal d'interaction avec l'équipe support ;
* http://forum.petalslink.com : notre forum communautaire, vous pourrez y trouver des réponses à vos questions et vous tenir informé de l'activité de la communauté.

h3. Méthodologie

Pour faciliter le traitement de vos demandes et l'archivage des informations, nous vous recommandons fortement de passer par l'outil de support (http://support.petalslink.com) en suivant les recommandations décrites ci-après.
Vous disposez normalement d'un identifiant et mdp reçus par mail à la signature du contrat pour vous y connecter. En cas de problème, merci de nous contacter : [mailto:admin-support@petalslink.com]

Votre équipe de support reste également accessible par téléphone au numéro +335.62.73.43.93 ou par mail à l'adresse [mailto:support@petalslink.com].

h3. Vocabulaire
L'outil que nous utilisons pour le support s'appelle un bugtracker, ou gestionnaire de demandes en français. Il facilite la formalisation, le suivi et le traitement des questions relatives (entre autres) à des développements informatiques. Pour bien l'utiliser, il est nécessaire de connaître ces quelques termes :
* "Projects" ("Projets" en français) : espace rassemblant l'ensemble des requêtes relatives à un projet de développement informatique.
* "Issues" ("Demande" ou "Ticket" en français) : documents permettant la documentation et le suivi de problèmes / questions et de leur résolution. Une demande unique est crée par problème/question.
* "Workflows" ("Processus de suivi" en français) : processus décrivant les différentes étapes de prise en charge, traitement et résolution d'une issue.
* "Status" ("État" en français) : désigne l'état de la demande, à savoir où elle en est dans le processus de traitement.

h2. Prise en main du bugtracker JIRA
JIRA, notre outil de support, est riche en fonctionnalités et en possibilités de personnalisation. Sa documentation [étant très bien faite|http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Home] (en anglais), nous nous concentrerons ici sur les points essentiels à connaître pour naviguer.

h3. Navigation générale

Lorsque vous arrivez sur la page d'accueil de JIRA, en tant qu'anonyme, une boîte visible au milieu de la page vous invite à vous connecter.

{caption:title=Boîte de connexion à JIRA|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-login-box.png!{caption}

Utilisez pour cela les identifiants reçus par mail lors du démarrage du contrat de support. Si vous n'avez pas reçu vos identifiants, ou si vous rencontrez un problème quelconque pour vous connecter, contactez-nous à l'adresse [mailto:support@petalslink.com?object=Problème de connexion sur JIRA].

Une fois connecté, vous verrez un écran semblable à celui-ci :
{caption:title=Écran d'accueil pour l'utilisateur authentifié|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-navigation-quickstart.png!{caption}

Vous vous trouvez en fait sur votre "dashboard" personnel. Un dashboard JIRA est une page personnalisable, contenant des boîtes d'information.
Ce dashboard est accessible à tout moment en cliquant sur la bannière. N'hésitez pas à l'utiliser si vous vous perdez. :)
{note}La personnalisation de votre dashboard par défaut ou la création de nouveaux dashboards fait partie des fonctionnalités avancées. Veuillez vous référer à [la documentation officielle (en)|http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Customising+the+Dashboard] pour plus d'informations.{note}

Pour plus d'informations sur la navigation dans JIRA, consultez la page [Naviguer dans l'outil de support JIRA].

h1. Créer une demande

Dans le cadre de votre contrat de support, deux types de prestations vous sont ouverts :
* de l'assistance à l'installation, la configuration et l'utilisation des produits ;
* du support technique proprement dit pour résoudre des incidents de fonctionnement.

À ces deux types d'aide correspondent deux types de contenus (deux types de demande) dans JIRA :
* les "Configuration Query", pour l'assistance ;
* les "Problem Report", pour le support technique.

{note}Autant que possible, consultez la documentation et/ou la base d'incidents existante sur les produits que vous utilisez avant de créer une nouvelle demande. Peut-être y trouverez-vous une réponse immédiate à votre question. Merci d'avance. ;)
{note}

h2. Préparer la demande

Afin de faciliter et d'accélérer le traitement de votre demande, il est important de disposer du plus d'informations pertinentes possibles.

Dans le cas d'une demande d'assistance, peu d'informations préalables sont nécessaires.
Dans le cas d'un problème technique, il est généralement utile de garder à portée :
* les informations sur son environnement
* les logs de Petals ESB (à récupérer dans le répertoire "logs" de votre installation).

h2. Procédure

Pour l'exemple, nous créérons un ticket de type assistance. Nous allons demander au support comment limiter la taille des fichiers de logs.

Commençons par cliquer sur le bouton "Create Issue" situé à droite de l'écran :
Une boîte de dialogue apparaît, comprenant deux champs : le projet concerné ("Project") et le type d'issue ("Issue Type").
{caption:title=Popup de création d'issue|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-09.png!{caption}
Vérifiez dans le premier champ que votre projet est sélectionné (par défaut normalement), ici Sandbox.
Sélectionnez le type d'incident dans le menu déroulant du deuxième champ. Ici, on suppose qu'il s'agit d'une question de configuration, donc on sélectionne "Configuration query".
Cliquez ensuite sur "Create". Une nouvelle page s'affiche, comportant les champs à remplir.
{caption:title=Page de création d'issue|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-10.png!{caption}

Indiquez la gravité / l'urgence de la requête ("Priority"), le ou les produits concernés, donnez un titre explicite et une brève description de votre problème, et validez.

{note:title=À propos des priorités}
Le bugtracker propose cinq niveaux de priorités :
| Important | Urgent
* Trivial : bug d'affichage ou de documentation qui n'a pas d'impact sur le service.
* Minor : impact faible sur le service, mais qui n'empeche pas un fonctionnement normal.
* Major : le service est dégradé mais foncitonne encore.
* Critical : le service est fortement dégradé, la resolution du probleme est urgente.
* Blocker : synonyme de "Critical".
{note}

{toggle-cloak:id=ss-exemple-new-issue}Voir un exemple de création d'issue.
{cloak:id=ss-exemple-new-issue}
!support-guide-user-11.png!
{cloak}
{note}Le champ "environment" doit généralement être rempli, sauf dans les quelques cas, comme ici, où l'environnement n'a évidemment aucun impact sur la question.{note}

Dans notre exemple, nous arrivons sur la page suivante :
{caption:title=Votre page d'accueil|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-12.png!{caption}
Cette fenêtre est identique pour toutes les demandes. Elle agrège toutes les informations relatives à une demande. C'est ce que nous allons voir maintenant.

h1. Visualiser une demande

La fenêtre de visualisation d'une demande est séparée en trois couches verticales :
la barre de titre, qui affiche l'id, le nom de la demande, et permet de retourner vers l'affichage global du projet.
le panneau synthétique, qui donne toutes les informations essentielles.
le panneau thématique, situé juste en dessous, qui donne les informations détaillées par thème.

h2. La barre de titre
{caption:title=Demande - Barre de titre|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-13.png!{caption}

La barre comprend, de gauche à droite :
* le logo du projet ;
* un lien vers la racine du projet (pour utilisateurs avancés);
* l'id de la demande visualisée, pointant sur elle-même ;
* le titre de la demande.

h2. Le panneau synthétique
{caption:title=Demande - Panneau synthétique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-14.png!{caption}
Ce panneau informe sur les produits affectés par la demande, les dates de création et de mise à jour, etc...
Notez que :
* le champ "Type" indique si la demande a trait à la résolution d'un problème ou une demande relative à la configuration / utilisation d'un produit Petals.
* le champ "Components" indique le ou les produits concernés par la demande.
* le champ "Assignee" désigne la personne qui doit réaliser la prochaine action sur la demande, c'est-à-dire soit vous soit le responsable support côté Petals Link.
* le champ "Statut" ("État" en français) désigne l'état actuel de la demande, parmi les différentes étapes du processus de traitement (workflow).

h2. Le panneau thématique
{caption:title=Demande - Panneau thématique|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-15.png!{caption}
Ce panneau comporte une barre d'onglets, chaque onglet permettant de visualiser l'historique l'activité par type d'information :
* Comments (par défaut) : historique de tous les commentaires déposés sur la demande ;
* Work Log : Décompte du temps passé par le support à traiter la demande ;
* History : Liste des modifications apportées dans la description de la demande (type, composants affectés, description, priorité) ;
* Flux d'activité : Aggrégation des modifications relatives à la description de la demande, au statut de la demande, etc...
* Workflow diagram (Diagramme du processus de traitement) : permet de visualiser les différentes étapes du processus et leur relation ;
* Transitions : historique des changements d'état de la demande.
* All : tout mélangé.

h1. Suivre une demande

Le traitement d'une demande suit un enchaînement d'étapes précis, que l'on appelle workflow. Il permet de suivre facilement l'état d'une demande et repérer qui est en charge de la prochaine action.
Le workflow de notre support est ainsi constitué :

{caption:title=Workflow du support Petals|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-workflow.png!{caption}

Les boîtes représentent des états, elles sont reliées par des transitions.
Les transitions correspondent aux boutons d'action visibles en haut du panneau d'informations d'une demande.

{caption:title=Barre d'actions possibles sur une demande|titlelocation=bottom|alignblock=center|aligntitle=center} !support-guide-user-barre-actions-issue.png!{caption}

Toutes les transitions ne sont pas disponibles en tant que boutons, ceci est normal. Les boutons disponibles dépendent de l'état actuel de la demande (ce que vous voyez peut donc différer de l'exemple ci-dessus).

Les points essentiels pour suivre le processus sont les suivants :
* statut Open : indique un ticket venant d'être ouvert.
* statut Petals Link investigating : l'équipe support examine la demande.
* statut Waiting for Customer : l'équipe support attend de vous soit des informations supplémentaires, soit le test d'une solution proposée.
* action Comment : vous permet d'effectuer la réponse demandée (feedback sur la solution proposée, informations supplémentaires).
* action Resolve : le bug n'est plus reproductible et/ou la solution ou réponse proposée répond à vos besoins.