{composition-setup}{composition-setup}
Bonjour !
Nous vous remercions d'avoir souscrit un contrat de support sur notre offre logicielle Petals Entreprise.

Le présent document vous guidera dans la prise en main de notre outil de support, et des procédures de traitement des demandes. Nous espérons qu'il vous satisfera.

Il est ainsi structuré :
* Introduction : quelques informations utiles, passage essentiel ;
* Créer une demande : les informations à fournir, la procédure à suivre ;
* Suivre une demande : comprendre le processus de traitement, se tenir informé facilement ;
* Cas pratique : exemple imagé de création d'une demande.

Nous vous souhaitons une agréable découverte, et restons à l'écoute de toute remarque.

{note:title=Important}
Veuillez noter que les produits couverts par le support, la période effective du support et les délais d'intervention dépendent de l'offre souscrite. Celle-ci se divise en deux gammes (Développement / Production), auxquelles sont attachées des options spécifiques.
Veuillez vous référer à votre contrat pour connaître l'ensemble des modalités applicables.
{note}

* http://download.petalslink.com : le site de téléchargement des produits Petals.
* http://doc.petalslink.com : le site officiel de la documentation Petals ;
* http://support.petalslink.com : l'outil principal d'interaction avec l'équipe support ;

Vous disposez normalement d'un identifiant et mdp reçus par mail à la signature du contrat pour vous y connecter. En cas de problème, merci de nous contacter : [mailto:admin-support@petalslink.com]

* "Issues" ("Demande" ou "Ticket" en français) : documents permettant la documentation et le suivi de problèmes / questions et de leur résolution. Une demande unique est crée par problème/question.
* "Workflows" ("Processus de suivi" en français) : processus décrivant les différentes étapes de prise en charge, traitement et résolution d'une issue.
* "Status" ("État" en français) : désigne l'état de la demande, à savoir où elle en est dans le processus de traitement.

h2. Prise en main du bugtracker JIRA
JIRA, notre outil de support, est riche en fonctionnalités et en possibilités de personnalisation. Sa documentation [étant très bien faite|http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Home] (en anglais), nous nous concentrerons ici sur les points essentiels à connaître pour naviguer.

h3. Navigation générale

Ce dashboard est accessible à tout moment en cliquant sur la bannière. N'hésitez pas à l'utiliser si vous vous perdez. :)
{note}La personnalisation de votre dashboard par défaut ou la création de nouveaux dashboards fait partie des fonctionnalités avancées. Veuillez vous référer à [la documentation officielle (en)|http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Customising+the+Dashboard] pour plus d'informations.{note}

Pour plus d'informations sur la navigation dans JIRA, consultez la page [Naviguer dans l'outil de support JIRA].

h1. Créer une demande

Dans le cadre de votre contrat de support, deux types de prestations vous sont ouverts :
* de l'assistance à l'installation, la configuration et l'utilisation des produits ;
* du support technique proprement dit pour résoudre des incidents de fonctionnement.

À ces deux types d'aide correspondent deux types de contenus (deux types de demande) dans JIRA :
* les "Configuration Query", pour l'assistance ;
* les "Problem Report", pour le support technique.

{note}Autant que possible, consultez la documentation et/ou la base d'incidents existante sur les produits que vous utilisez avant de créer une nouvelle demande. Peut-être y trouverez-vous une réponse immédiate à votre question. Merci d'avance. ;)
{note}

h2. Préparer la demande

Afin de faciliter et d'accélérer le traitement de votre demande, il est important de disposer du plus d'informations pertinentes possibles.

Dans le cas d'une demande d'assistance, peu d'informations préalables sont nécessaires.
Dans le cas d'un problème technique, il est généralement utile de garder à portée :
* les informations sur son environnement
* les logs de Petals ESB (à récupérer dans le répertoire "logs" de votre installation).

h2. Procédure

Pour l'exemple, nous créérons un ticket de type assistance. Nous allons demander au support comment limiter la taille des fichiers de logs.

{note:title=À propos des priorités}
Le bugtracker propose cinq niveaux de priorités :
| Important | Urgent
* Trivial : bug d'affichage ou de documentation qui n'a pas d'impact sur le service.
* Minor : impact faible sur le service, mais qui n'empeche pas un fonctionnement normal.
* Major : le service est dégradé mais foncitonne encore.

{toggle-cloak:id=ss-exemple-new-issue}Voir un exemple de création d'issue.
{cloak:id=ss-exemple-new-issue}
!support-guide-user-11.png!
{cloak}
{note}Le champ "environment" doit généralement être rempli, sauf dans les quelques cas, comme ici, où l'environnement n'a évidemment aucun impact sur la question.{note}

h1. Visualiser une demande

La fenêtre de visualisation d'une demande est séparée en trois couches verticales :
la barre de titre, qui affiche l'id, le nom de la demande, et permet de retourner vers l'affichage global du projet.
le panneau synthétique, qui donne toutes les informations essentielles.
le panneau thématique, situé juste en dessous, qui donne les informations détaillées par thème.

* le logo du projet ;
* un lien vers la racine du projet (pour utilisateurs avancés);
* l'id de la demande visualisée, pointant sur elle-même ;
* le titre de la demande.

* le champ "Type" indique si la demande a trait à la résolution d'un problème ou une demande relative à la configuration / utilisation d'un produit Petals.
* le champ "Components" indique le ou les produits concernés par la demande.
* le champ "Assignee" désigne la personne qui doit réaliser la prochaine action sur la demande, c'est-à-dire soit vous soit le responsable support côté Petals Link.
* le champ "Statut" ("État" en français) désigne l'état actuel de la demande, parmi les différentes étapes du processus de traitement (workflow).

* Work Log : Décompte du temps passé par le support à traiter la demande ;
* History : Liste des modifications apportées dans la description de la demande (type, composants affectés, description, priorité) ;
* Flux d'activité : Aggrégation des modifications relatives à la description de la demande, au statut de la demande, etc...
* Workflow diagram (Diagramme du processus de traitement) : permet de visualiser les différentes étapes du processus et leur relation ;
* Transitions : historique des changements d'état de la demande.
* All : tout mélangé.

h1. Suivre une demande

Le traitement d'une demande suit un enchaînement d'étapes précis, que l'on appelle workflow. Il permet de suivre facilement l'état d'une demande et repérer qui est en charge de la prochaine action.

Les points essentiels pour suivre le processus sont les suivants :
* statut Open : indique un ticket venant d'être ouvert.
* statut Petals Link investigating : l'équipe support examine la demande.
* statut Waiting for Customer : l'équipe support attend de vous soit des informations supplémentaires, soit le test d'une solution proposée.
* action Comment : vous permet d'effectuer la réponse demandée (feedback sur la solution proposée, informations supplémentaires).
* action Resolve : le bug n'est plus reproductible et/ou la solution ou réponse proposée répond à vos besoins.

Pour plus d'informations sur le processus de suivi, les différents états et transitions, merci de consulter la page dédiée [Comprendre le workflow ou processus de suivi].